Dicas para lidar com pacientes insatisfeitos

Dicas para lidar com pacientes insatisfeitos

Dicas para lidar com pacientes insatisfeitos

Com a concorrência acirrada do mercado, a qualidade do atendimento e dos serviços oferecidos se tornaram essenciais para o sucesso de seu negócio.

Todos os dias o consultório odontológico recebe diversos pacientes e cada um deles possui personalidade e características diferentes. Portanto é de extrema importância cuidar do relacionamento com cada um deles.

O dentista é um profissional da saúde, mas também é um empreendedor e precisa estar sempre preparado para oferecer um atendimento clínico de excelência para os seus pacientes. Como em qualquer outro negócio, o consultório pode receber pessoas exigentes e que eventualmente se mostrem descontentes com os serviços. Seja qual for o cenário encontrado, a resposta dada pelo médico e sua equipe deve sempre ser capaz de acalmar o paciente e transformar o negativo em positivo. O tratamento precisa ser respeitoso.

Aprenda a ouvir

Antes de tirar conclusões precipitadas ou tentar resolver um problema, você deve ouvir a reclamação do paciente e entender suas razões. Ao fazer isso, conseguirá coletar as informações necessárias da perspectiva do paciente sobre o problema apresentado e ainda, suas intenções. Você precisa então, demonstrar verdadeira preocupação e envolvimento sincero na resolução do problema.

Controle suas emoções

Mantenha o autocontrole sobre as suas emoções. Lute contra o desejo de revidar um ataque ou responder a uma crítica com tom de voz elevado. Se o paciente estiver insatisfeito com o seu consultório, identifique o problema, mantenha a calma e tente solucioná-lo o mais rápido possível.

Identifique possíveis soluções

Avalie a situação e ofereça a seu paciente todas as possibilidades para resolver o problema apresentado, afirmando que você ouviu seus pontos de vista sobre o que pode ser melhorado. Entenda o que o paciente espera de você e de seu consultório e a partir de então, faça uma análise da viabilidade da equipe, tempo e custo para a resolução do problema.

Entre em um acordo com seu paciente

Você deve conversar com seu paciente e entender sua real necessidade, alguns pacientes insatisfeitos irão querer um pedido de desculpas e reconhecimento. Já outros, exigirão concessões de serviços ou de taxas de cancelamento. Cada caso é específico, portanto, é necessário chegar a um equilíbrio que seja bom tanto para o consultório quanto para o paciente.

Evite as respostas automáticas

Frases prontas ou respostas automáticas costumam irritar os pacientes, evite-as. Substitua por outras que demonstrem maior cuidado e preocupação com o caso daquele determinado paciente. Nunca seja rude!

A comunicação adequada com seus pacientes é a chave para o sucesso de seu consultório.

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